Dok.-Nr. 186088

Schwieriger Kunde - was tun? Seminar für Auszubildende

Der ruhige und souveräne Umgang mit diesen schwierigen Gesprächssituationen fördert eine beiderseits angenehme und dauerhafte Kundenbeziehung sowie eine offene Arbeitsatmosphäre.

Unterstützen Sie Ihre Auszubildenden, Reklamationen und Konflikte (auch innerhalb des Unternehmens) angstfrei und positiv zu sehen!

Der ruhige und souveräne Umgang mit diesen schwierigen Gesprächssituationen fördert eine beiderseits angenehme und dauerhafte Kundenbeziehung sowie eine offene Arbeitsatmosphäre.

Seminarziel:
Die Teilnehmer wissen, wie wichtig der aufmerksame Umgang mit dem Kunden - besonders in schwierigen Gesprächssituationen - ist. Sie sind in der Lage eine positive Gesprächsatmosphäre zu schaffen und auf dieser Basis eine gemeinsame Lösung mit dem Gesprächspartner zu erarbeiten. Sie kennen Ihr eigenes Konfliktverhalten und haben Verhaltens-optionen erarbeitet, um handlungsfähig zu bleiben.

Zielgruppe:
Dieses Seminar richtet sich an Auszubildende aller Ausbildungsjahre, die im Kundenservice, im Vertrieb oder am Empfang bzw. in der Telefonzentrale eingesetzt werden. Erste Erfahrungen im Umgang mit Kunden sind für die Teilnehmer von Vorteil.

Aus dem Inhalt:
Was sind schwierige Gesprächssituationen für mich und wie gehe ich damit um?
Welche Chance bietet uns eine Reklamation oder ein Konfliktgespräch?
Was ist bei der gezielten Gesprächsführung mit dem „schwierigen Kunden“ zu beachten und wie setzte ich es um?
Von der Beziehungsebene über die Inhaltsebene zur Lösung
Wie gehe ich mit Vielrednern oder aggressiven Kunden um?
Was kann ich tun, um in kritischen Situationen ruhig und gelassen zu bleiben?
Wie kann ich aktiv kritische Gesprächssituationen vermeiden?
Tipps zur kundenorientierten Kommunikation vom positiven Formulieren bis hin zur „Ich-Botschaft“
Was noch? - Beantwortung der Teilnehmerfragen aus ihrer Praxis

Methoden
Kurzreferat, Gruppenarbeit, Anwendungsübungen, Praxisbeispiele mit Telefontrainer und Erfahrungsaustausch

Informationen zu alternativen Angeboten von anderen Bildungsträgern erhalten Sie von den Kolleginnen der Bildungsberatung, Tel. +49 221 1640-6260, bildungsberatung@koeln.ihk.de.

Cornelia Buchwald Aus- und Weiterbildung 0221 1640-6740 0221 1640-6790 cornelia.buchwald@koeln.ihk.de
Veranstaltungsnr: T0020219003
29.03.2019 - 29.03.2019
9:00-17:00
IHK.Die Bildung  
Eupener Str. 157
50933   Köln
230,00 EUR