Wenn Kunden "schwierig" werden Praktische Hilfen für das Kundenmanagement am Telefon

Telefonkontakte sind oft die ersten, die einzigen und damit die wesentlichen Kontakte mit Ihren Kunden.

hre Gesprächspartner können sehr unterschiedlich sein. An Ihrem Ende der Leitung müssen Sie jedoch blitzschnell die Bedürfnisse Ihres Kunden wahrnehmen und sich auf ihn einstellen. Das Gespräch soll darüber hinaus freundlich, klar und zielgerichtet geführt werden.

Eine besondere Situation entsteht, wenn der Kunde Kritik übt oder sich beschwert. Verallgemeinerungen und Übertreibungen sind dabei nicht selten. Die Art und Weise indes kann sehr unterschiedlich sein und reicht von unterkühlter Sachlichkeit bis hin zum Wutausbruch. Der emotionale Anteil ist, wie auch immer, eine normale Stufe im Ablauf einer Beschwerde. Erklärungen und Beschwichtigungen scheitern oft, weil der verärgerte oder enttäuschte Kunde für Lösungen (noch) nicht offen ist.

Diese Momente des Kundenkontaktes gilt es, richtig zu gestalten. Mit der aktiven Hilfe zur Klärung einer Beschwerde leisten Sie gleichzeitig einen wesentlichen Beitrag zum Imagegewinn des Unternehmens und zur Kundenbindung.

Inhalte:

- Erwartungen von Kunden erkennen
- Eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen
- Gesprächssteuerung durch aktives Zuhören
- Regeln für den Umgang mit Beschwerden
- Der Umgang mit dem eigenen Stress

Zielgruppe
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Empfang und in der Telefonzentrale sowie an Arbeitsplätzen mit häufigen Kundenkontakten, z.B. im Vertrieb, im Außendienst oder im Kundendienst

Informationen zu Fördermöglichkeiten und alternativen Angeboten von anderen Bildungsträgern erhalten Sie von den Kolleginnen der Bildungsberatung, Tel. +49 221 1640-6260, bildungsberatung@koeln.ihk.de

Sylvia Huthmann Geschäftsstelle Leverkusen/Rhein-Berg 02171 4908-9907 02171 4908-9909 sylvia.huthmann@koeln.ihk.de

Sylvia Huthmann

Geschäftsstelle Leverkusen/Rhein-Berg

02171 4908-9907

02171 4908-9909

sylvia.huthmann@koeln.ihk.de

Veranstaltungsnr: L0060119002
12/11/2019 - 12/11/2019
9:00-17:00
IHK.Die Bildung
Eupener Str. 157
50933  Köln
Herr Jörg Schnur
280,00 EUR