Wenn der Kunde brüllt ... Aktives Beschwerdemanagement in der Praxis

Wut und Ärger! In solchen Situationen neigen viele Kunden dazu, zu verallgemeinern und zu übertreiben, während sie sich „Luft“ machen. Die Art und Weise, wie sie dies zeigen, kann unterschiedlich sein: von unterkühlter Sachlichkeit über Zynismus bis hin zu Aggression. Dieses „Abreagieren“, ist eine normale Stufe im Ablauf einer Beschwerde. Gut gemeinte Versuche, jetzt zu beschwichtigen oder gar Erklärungen abzugeben, scheitern, weil verärgerte und oftmals enttäuschte Kunden (noch) nicht offen für Lösungen sind.

Diese Momente des Kundenkontakts gilt es richtig zu gestalten. Damit leisten Sie nicht nur aktive Hilfe bei der Klärung einer Beschwerde, sondern auch einen wesentlichen Beitrag zur Kundenbindung. Hier liegt die große Chance in einer Reklamation!

Lernziel

Sie sind in der Lage, konstruktive Möglichkeiten, mit verärgerten Kunden umzugehen, zu benennen

und diese Methoden in Ihrem beruflichen Alltag anzuwenden.


Aus dem Inhalt

Einblick in den Bereich des Ärgers und der Emotionen, um die Kunden besser zu verstehen

  • Wie Sie es schaffen, sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen
  • Von unterkühlter Sachlichkeit bis hin zum Wutausbruch – Wie gehen Sie geschickt auf unterschiedliche Formen einer Beschwerde ein?
  • Praktische Tipps

Konstruktive Wege mit verärgerten Kunden umzugehen

  • Wie Sie es hinkriegen, dass der Kunde Ihnen zuhört.
  • Aktive Gesprächsführung: Das Heft in die Hand nehmen und Führung erhalten

Umgang mit eigenen Stressmomenten

  • Die „Deeskalationsspirale

Der Nutzen einer Beschwerde für Sie und Ihr Unternehmen

Zielgruppe

Mitarbeiter/innen aus den Bereichen Empfang, Verkauf und Außendienst


Anna Schwermer Aus- und Weiterbildung 02261 8101-9964 02261 8101-9999 anna.schwermer@koeln.ihk.de

Anna Schwermer

Aus- und Weiterbildung

02261 8101-9964

02261 8101-9999

anna.schwermer@koeln.ihk.de

Veranstaltungsnr: G0060119001
23/09/2019 - 23/09/2019
9:00-17:00
Industrie- und Handelskammer  
Talstr. 11
51643   Gummersbach
Herr Jörg Schnur
280,00 EUR